Panaszkezelés

A panasz és reklamáció kezelése

Minden olyan hallgatói vagy szerződéses partneri panaszt és reklamációt írásban kell dokumentálni, melyek a minőségi munkát befolyásolják. Amennyiben indokolt a panasz, reklamációs jegyzőkönyvet kell készíteni. A reklamációs jegyzőkönyv tartalmazza a feltárt hiányosságokat, a panasz vagy reklamáció okát. Az intézmény vezetője meghatározza az intézkedés módját, határidejét és a végrehajtásért felelős személyeket.
Súlyosabb esetben az ügyvezető elrendeli az ügy teljes körű kivizsgálását. A vizsgálat során feltárt hiányosságokat reklamációs jegyzőkönyvben kell rögzíteni. A vizsgálat vezetője javaslatot tesz a panasz vagy reklamáció okának megszüntetésére.
Az intézmény vezetője realizáló intézkedéseket tesz.
A végrehajtási utasításban meghatározza az intézkedés módját, határidejét és a végrehajtásáért felelős személyeket.  A határidő lejártát követően ellenőrzi az utasítás végrehajtását.
A bejelentett panaszokat a szerin kategorizáljuk, hogy azok milyen mértékben befolyásolják az intézmény minőségi munkáját. Ennek megfelelően megkülönböztetünk enyhe, közepes, vagy súlyos ügyeket. A súlyosnak ítélt vagy ismétlődő ügyekben az intézmény vezetője elrendelheti a folyamatszabályozás felülvizsgálatát.
Amennyiben a panasz vagy a reklamáció személyi mulasztásra vezethető vissza, belső dolgozó vagy oktató esetén a szükséges intézkedést meg kell tenni.
Amennyiben gyakorlati hellyel kapcsolatosan történik reklamáció, a partnerszervezettel közösen kell az ügyet kivizsgálni
Súlyosabb esetben vagy szerződésszegés esetén a partnert tiltó listára kell tenni.
A bejelentett panaszok kivizsgálásáról – amennyiben a panasz oka azonnal nem szüntethető meg – tájékoztatni kell a panaszost. A vizsgálat eredményével való „egyetnemértés” esetén tájékoztatni kell a hallgatót a jogorvoslati lehetőségek módjáról.
A hallgató a következő szervekhez fordulhat jogorvoslatért:

  • Hajdú- Bihar Megyei Békéltető Testület

Cím: 4025 Debrecen, Vörösmarty út 13-15.
Telefon: 52/500-710
Email: bekelteto@hbkik.hu

  • Hajdú- Bihar Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedély és Fogyasztóvédelmi Főosztály

Cím: 4025 Debrecen, Széchenyi utca 46.
Telefon: 52/502-100
Email: muszakifogyved@hajdu.gov.hu

  • Debreceni Törvényszék

4025 Debrecen Széchenyi utca 9.
Telefon:52/521-555

  • Nemzeti Szakképzési és Felnőttképzési Hivatal

1085 Budapest, Baross utca 52.
Telefon: +36 1 434-5700
Email: szakkepzes@lab.hu

Az ügyfélszolgálat és panaszkezelés – hallgatókat érintő – szabályozást a képzési program első napján ismertetni kell a résztvevőkkel. Ennek  tudomásul vételéről a felnőttképzési szerződésben aláírásával nyilatkozik.  Évente legalább egyszer – vezetői átvizsgálás keretében – értékelni, elemezni kell a tárgyidőszakban keletkezett ügyeket. Ezek tapasztalatait a folyamat szabályozásánál figyelembe kell venni.
Az írásbeli panaszt a képző intézmény – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően  harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a képző intézmény indokolni köteles.
A képző intézmény a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

 Életbelépett: 2016.01. 01.